design industriel

5 mars 2011
admin
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Quel Design pour des bornes de services ?

Les Bornes font désormais partie de notre quotidien.

Pour une entreprise ou une administration, un projet borne est rarement isolé d’un projet de modernisation plus vaste de son accueil du public et s’inscrit dans une logique d’optimisation de l’accès à ses clients. Cette logique ne peut être définie que dans le cadre de la vision globale d’un mix multicanal de la communication avec les citoyens et du traitement des démarches administratives. Généralement, on considère le taux de fréquentation d’une borne comme marqueur de réussite d’un service de “télé-procédures.

Les services sont divers et variés :

Extension d’ouverture 24h/24,
Accès à l’information à distance,
“Hot line”,
Saisie “on line” de formulaires,
Ecrétage de queue,
Robotisation et accélération de services simples entrant dans un processus global d’accueil ou de service,
Mise à jour et édition de situation,
Borne multifonctions ou de consultation connectées au web.

Le problème du choix, de la pertinence du service à offrir est fondamental :

Dans un projet borne, la problématique du DESIGN, c’est à dire, la manière de matérialiser, de mettre en forme, de valoriser, de signaler, d’implanter, en un mot de rendre physiquement accessible différents types de services aux usagers par l’intermédiaire de ce que l’on appelle communément une “borne de télé-procédures” et de son environnement est fondamentale. Une borne est un interface de communication, un lien entre le client ou l’usager, et l’administration, l’entreprise ou l’institution. Dans sa conception,une grande attention doit être portée à :

Son image,
Son identité,
Son implantation (aspect fondamentale, voire stratégique).

Ces problématiques entrent dans le champ du DESIGN. Ainsi, Il est important d’étudier les rapports entre la forme, les fonctions d’usage et l’image d’une borne intégrée dans un espace, comme reflet de la qualité et du professionnalisme d’un service.

L’analyse fonctionnelle au service du Design :

L’analyse fonctionnelle est un outil précieux pour innover, accroître la qualité de l’accueil et faciliter l’accès et l’utilisation d’une borne.
Le choix de la forme générale d’une borne découle naturellement de ses fonctions, de son mode d’utilisation. En règle générale le DESIGN d’une borne découle prioritairement d’une analyse de l’usage ou fonctionnelle. Bien avant de parler de technologie ou de technique, et même d’image ou d’identité, il est fondamental de simuler le parcours, la façon d’utiliser la borne, par les différents catégories d’usagers, à savoir, notamment et par ordre d’importance :

L’utilisateur ou l’usager final, son degré de maîtrise du service offert, ceux qui auront le plus de difficultés, (illettrés, étrangers ne maîtrisant pas la langue française, handicapés, ou non)
Les personnes chargées de l’entretien et de la maintenance du S.A.V. de la borne.
Eventuellement les personnes chargées de la sécurité des espaces publics.
Dans le cas des bornes acceptant des paiements en espèces, le personnels chargés des transports

L’observation, le questionnement, l’imagination :

En observant, questionnant ces différentes catégories de personnels utiliser la borne (analyse fonctionnelle), on arrive naturellement à imaginer des solutions, des formes beaucoup plus adaptées à l’usage qu’une simple armoire à matériel avec écran qui est pourtant la plus couramment mise en place.
Cette forme d’armoire habituelle est bien limitative et certainement insuffisante pour répondre d’une manière adaptée à la multiplicité des usages proposés par chaque borne.
En recherchant, pour chaque utilisateur :